A Fuerza ocasionalmente convida profissionais de diversas áreas para discorrer sobre o impacto da tecnologia nos seus campos de atuação. São pessoas que admiramos e acompanhamos. E hoje, com a palavra um grande parceiro, amigo e colaborador.
No dinâmico mundo do relacionamento com o cliente, as percepções inconscientes desempenham um papel fundamental, muitas vezes determinando o sucesso ou fracasso de uma interação antes mesmo de uma palavra ser dita. Vamos explorar como essas percepções subliminares influenciam o relacionamento com o cliente e como você pode aproveitá-las para criar experiências positivas e duradouras. O domínio destas percepções emerge como uma ferramenta poderosa, capaz de criar conexões mais profundas e compreensão mútua entre você e seus clientes. Através da observação e interpretação é possível não apenas comunicar-se de forma mais eficaz, mas também entender as necessidades e emoções dos clientes em um nível mais profundo.
Nosso cérebro processa uma quantidade imensa de informações de maneira inconsciente. Isso significa que tanto os clientes quanto você estão constantemente interpretando sinais e formando impressões sem plena consciência disso. Essas percepções, embora ocultas, moldam expectativas, atitudes e comportamentos.
A primeira impressão é um exemplo clássico de como as percepções inconscientes operam. Uma primeira impressão positiva pode criar o 'efeito halo', onde o cliente tende a ver tudo o que o que você faz sob uma “luz positiva”, é como se fosse emanasse luz. Você já ouviu frases como “aquela pessoa ilumina o ambiente”, “aquela pessoa é brilhante”? Às vezes a gente nem conhece a pessoa. Nosso cérebro é um hábil julgador e interpretador (muitas vezes equivocado). São inúmeros fatores que podem causar este efeito: desde a aparência adaptativa, cultura vasta, postura corporal, comunicação positiva. Ficou curioso? Vamos explorar mais sobre isso...
Agora por outro lado, uma primeira impressão negativa pode ser difícil de reverter e pode colorir negativamente toda a interação subsequente. E como essa massa gelatinosa cinza dentro de nossa cabeça adora pregar peças na gente, vamos aprender como nos certificarmos que esse 'efeito halo' é verdadeiro ou apenas uma performance, e aí você aprenderá a ser genuíno.
O tom de sua voz e as nuances é como uma música que conduz uma dança. E seus dançarinos vão dançar conforme essa música. O tom de voz pode transmitir uma variedade de emoções e intenções. Mesmo ao telefone, onde a linguagem corporal não é visível, o tom de voz desempenha um papel crucial na formação de percepções inconscientes. Aqui algumas dicas para aprender a conduzir esta dança:
Um tom de voz calmo e tranquilizador pode acalmar clientes frustrados ou ansiosos. As Variações sutis na inflexão ajudam a expressar compreensão e empatia, mostrando que você está genuinamente envolvido na conversa.
Um tom confiante (veja bem, confiante não é arrogante) ajuda a construir confiança. Os clientes tendem a confiar em vozes que soam seguras e informadas.
Falar claramente e a um ritmo adequado ajuda a garantir que as informações sejam entendidas corretamente.
Adaptar o tom de voz para corresponder, de forma sutil, ao do cliente pode criar uma conexão mais forte.
Entender as nuances culturais e adaptar o tom de voz conforme o contexto cultural do cliente cria segurança e descontração. Seu cliente é de descendência direta Italiana? Prepare-se para falas em alto volume, inflexões bastante inconstantes e expressivas. Adapte-se! O contrário vemos em clientes com descendência oriental.
Um tom de voz entusiasmado pode ser contagioso e criar uma experiência mais agradável para o cliente, mas controle-se. Seja moderado ou você pode causar desconforto ao cliente prejudicando o entendimento do que você quer comunicar.
Sorrir enquanto fala (mesmo que o cliente não possa ver) transmite calor e amigabilidade.
Manter um tom de voz consistente evita a confusão que pode ocorrer com mudanças abruptas de tom. Aumento do tom de voz repentina, ou mesmo diminuição vão transmitir ao seu cliente talvez uma mensagem que você não quer passar, podendo causar até um conflito.
Usar pausas e silêncio de forma eficaz durante a conversa demonstra que você está ouvindo e processando o que o cliente está dizendo. Treine este timing e o controle de sua ansiedade.
Ao lidar com problemas ou reclamações, um tom focado na solução transmite competência e desejo de resolver a questão. Tenha em mente que na maioria das vezes o foco NÃO é você. Não tome esta comunicação como algo pessoal.
Tanto clientes quanto você entram em uma interação com um conjunto de expectativas inconscientes, também conhecidas como expectativas implícitas. Essas expectativas podem ser baseadas em experiências passadas, estereótipos ou preconceitos. Profissionais de atendimento ao cliente que estão cientes dessas expectativas ocultas estão melhor equipados para abordá-las e superá-las. É natural que durante o processo de relacionamento com o cliente, em vários momentos ele verbalizará estas expectativas, experiêencias e até preconceitos. Fique atento! Com confiança e conexão estabelecida, você terá liberdade para abordar assuntos que conduzam o cliente a se abrir melhor. Pronto para dominar a conversa? Vamos lá:
Nossas experiências anteriores moldam nossas expectativas futuras, muitas vezes de maneira subconsciente. Quando temos boas experiencias em relacionamentos anteriores (profissionais ou não) temos a tendencia de sermos mais abertos, e vale para o contrário. Você perceberá no cliente facilmente essa experiência passada. Lembre-se cada experiencia de relacionamento é única!
Estereótipos e normas culturais também podem criar expectativas inconscientes sobre como as pessoas devem se comportar ou ser tratadas. Infelizmente, é uma linha tênue com o preconceito. Faça um exercício: feche os olhos e imagine você abrindo a câmera (ou entrando em uma sala de reunião) e se deparando com um cliente vestido com as roupas típicas de outra cultura que não é a sua. O que se passa em sua cabeça imediatamente? Surpresa? Curiosidade? Limpe sua mente e foque no que importa de verdade. Aquela pessoa está ali porque precisa de você e de sua empresa. E isso serve para pessoas muito que você consideraria bem vestidas, mal vestidas, acima do peso ou atléticas, idosas ou jovens e etc.
Expectativas podem se tornar profecias autorrealizáveis. Por exemplo, se você acredita que um cliente é excepcionalmente brilhante e demostra grande potencial, isso pode influenciar como você interage com ele, potencialmente melhorando a confiança do cliente com você e sua empresa, e subsequentemente aumentando em muito a chance do fechamento de um negócio.
Na criação de uma relação com o cliente, cada gesto, expressão facial e postura podem fornecer pistas valiosas sobre o estado emocional e as necessidades do cliente. Reconhecer esses sinais permite que você aborde preocupações não expressas verbalmente, construindo uma ponte de empatia e confiança. Estas leituras podem revelar muito sobre o estado emocional do cliente. Então vamos lá:
Um cliente que cruza os braços e franze a testa pode estar sentindo resistência ou dúvida.
Um sorriso que envolve os olhos (conhecido como sorriso de Duchenne) indica felicidade genuína e abertura.
Olhares distantes e desviados podem sugerir distração, desconforto ou desinteresse.
Inclinação para frente pode mostrar interesse e engajamento na conversa e ao contrario (recuo ou inclinação para trás) pode indicar desinteresse, dúvida (desconfiança) ou a necessidade de espaço pessoal.
Gestos com as mãos abertas e “palmas para cima” indicam sinceridade e honestidade. Gestos rápidos e agitados podem indicar nervosismo ou impaciência.
A linguagem não verbal no atendimento ao cliente não se limita apenas a interpretar os sinais dos clientes, mas também envolve a maneira como você se apresentam e reage. Manter contato visual, acenar com a cabeça em sinal de entendimento e manter uma postura aberta e acolhedora são maneiras de demonstrar escuta ativa e empatia, fundamentais para um atendimento de qualidade e processo de relacionamento. Devemos transmitir ao cliente que ele é o foco principal de nossa atenção. Quer alguns exemplos?
Em situações de contato olho no olho talvez seu inimigo número um seja o celular. Isso serve para qualquer interação, seja com seu cliente ou mesmo com uma conversa com um amigo, companheiro ou companheira. Falar com alguém com o celular na mão, transmite que o celular tem mais importância que a pessoa que você está conversando. Colocar o celular na mesa com o visor para cima, é a certeza de que se chegar alguma mensagem, você desviara seu olhar e se desconectará da conversa apenas para ver a mensagem. Você acabou de dizer para pessoa que aquela mensagem é mais importante do que ele está dizendo e isso ele percebe apenas com o desviar dos seus olhos. Colocar o celular na mesa com o visor para baixo, vai causar ansiedade em você ao receber mensagens e não poder ver, e isso vai desfocá-lo completamente da conversa. E acredite, isso será percebido. O que fazer então? Coloque seu celular no modo avião e deixe fora da visão da pessoa que você está interagindo. O simples fato de ele não ver você com um celular, já transmite a sensação que ele terá sua total atenção e foco.
Se você se deparar com um cliente frustrado com alguma interpretação errada da demanda, ou mesmo uma solução equivocada, ao invés de tentar resolver imediatamente (agindo impulsivamente e ansiosamente), você deve ouvir novamente e atentamente, reconhecer a frustração do cliente e pedir um tempo para depois oferecer uma nova solução ou retorno. O impacto no cliente? Ele se sentirá ouvido e valorizado, aumentando a probabilidade de ficar satisfeito com o resultado e de manter uma relação positiva com a empresa e você.
A prevenção de mal-entendidos pode ser solucionada apenas repetindo e resumindo o que o cliente disse para garantir a compreensão mútua. Isso evita mal-entendidos e assegura que ambas as partes estejam na mesma página, aumentando a clareza e a eficiência da comunicação.
Em uma situação de conflito, mantenha a calma mesmo quando houver algum descontrole ou agressividade por parte do cliente, ouça sem interromper e expresse empatia pela situação do cliente (mesmo que ele não tenha razão). Essa postura pode acalmar o cliente, demonstrar respeito por suas preocupações (legitimas ou não) e abrir caminho para uma solução amigável.
O espelhamento, uma técnica onde o profissional sutilmente imita a linguagem corporal do cliente, pode ser uma estratégia eficaz para criar uma sensação de afinidade e compreensão. Isso não significa copiar cada movimento, mas sim adaptar o próprio comportamento não verbal de forma a refletir o do cliente, mostrando respeito e sintonia com seus sentimentos. Pesquise sobre o seu cliente em Redes Sociais, entenda seus gostos e modo de se vestir. Se seu cliente é despojado e adora colocar camisetas de bandas de metal, certamente você não devera atender ele de camisa social e cabelo com gel. A afinidade visual se da em segundos e porque não estar na mesma sintonia do cliente? Adapte na hora seu vocabulário ao do cliente.
A congruência entre o que é dito e o que é expresso através da linguagem não verbal é crucial. Incongruências podem gerar desconfiança ou confusão. A autenticidade na expressão não verbal fortalece a confiança e a credibilidade do profissional. Essas percepções são inerentes ao ser humano e acontecem a todo o momento naturalmente. Muitas vezes estas “mensagens” são o que chamamos “sexto sentido”. Então vamos aos exemplos:
Falar alguma coisa positiva e ao mesmo tempo mexer a cabeça em sinal de negativo, ou vice versa será percebido como uma incongruência a nível inconsciente no seu cliente. É literalmente sua mente não concordando com o que está dizendo. Perceba isso no seu cliente também. Solução? Não diga para o cliente o que você não acredita de verdade, ou você pode cair nessa armadilha.
Você está apresentando um novo projeto, produto ou solução. Você afirma verbalmente que está entusiasmado, mas seu tom de voz é monótono e sua linguagem corporal é fechada (braços cruzados, evitando contato visual). Esta incoerência pode levar o cliente a duvidar da sua sinceridade da qualidade do que está oferecendo.
Durante uma negociação, seu cliente diz que a oferta é a melhor possível, mas frequentemente olha para o relógio e parece distraído, ou como se tivesse espinhos na sua cadeira. Essa falta de alinhamento entre o verbal e o não verbal pode sugerir desinteresse ou pressa. Há uma grande chance de o cliente estar sendo apenas simpático, mas não concorda com os termos e quer se livrar naquela situação o quanto antes.
Um sorriso genuíno é talvez uma das ferramentas mais poderosas na criação de um relacionamento sólido. Ele transmite calor e amabilidade. Mas atenção: ele deve ser autêntico. Mentir ou dissimular sentimentos não é natural ao ser humano. Seu corpo revelará a verdade. O sorriso pode ser usado para expressar alegria, sarcasmo, nervosismo, ou para aliviar a tensão em situações difíceis. A diferença entre eles é facilmente percebida por qualquer pessoa.
Faça o teste: sorria para alguém aleatoriamente na rua. É praticamente certo que você receberá um outro sorriso de volta. Está aberta a porta. É o sinal universal da transmissão imediata de afetividade, receptividade e da tentativa de conexão genuína. Faça outro teste: sorria forçosamente para alguém e perceba a reação no rosto da pessoa.
Ao nutrir a consciência desses fatores subliminares e desenvolver habilidades para gerenciá-los de forma eficaz, profissionais de atendimento e relacionamento podem elevar significativamente a qualidade de suas interações, resultando em clientes mais satisfeitos e leais. Neste cenário, o verdadeiro diferencial não está apenas no que é dito ou feito, mas naquilo que é percebido e sentido em um nível mais profundo e muitas vezes inconsciente. Dominar a linguagem não verbal é mais do que simplesmente entender gestos e expressões; é sobre humanizar as interações, criando um ambiente de acolhimento e entendimento. É a arte de ouvir não apenas com os ouvidos, mas com os olhos, o coração e a intuição. Em um mundo cada vez mais online, onde as interações humanas são preciosas, a linguagem não verbal e a percepção do inconsciente é a chave para um atendimento ao cliente excepcional e a construção de um relacionamento sólido, transformando cada interação em uma oportunidade para entender, vender e servir melhor.
Todas as imagens que acompanham este artigo foram geradas por meio de AI utilizando a plataforma DALL-E.
Escrito por: Luciano Souza
Luciano Souza é Gerente de Novos Negócios na Fuerza Studio. Publicitário de formação, dedica-se a internet desde 1996. Faz parte do setor "Jurassic Park" da Fuerza. Antes disso tudo, é um chef de cozinha com experiência em cozinhas de Londres e Paris. Desde sempre um apaixonado pelo comportamento humano e suas reações (se sentia realizado ao ver a expressão no rosto das pessoas ao fazer mágicas desastradas aos 15 anos ou mesmo criando maquiagens de filme de terror para impressionar ou quase matar sua mãe de susto), mas só nos últimos anos entrou de cabeça no estudo profundo da psicologia que envolve a criação de relacionamentos duradouros e sólidos com clientes (e porque não com qualquer um?).
